Cuando nuestro personal se convierte en nuestro peor enemigo

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Marcela Acosta • Quatro Legal • mav@quatro.legal

Siempre que se asiste a un restaurante, es con la expectativa de pasar un rato ameno, relajado, comer bien y no cocinar. Sin embargo, la experiencia de ir a un restaurante no siempre es placentera y es que, gran parte de la magia de un restaurante no radica sólo en sus platillos, sino en la atención que su personal
brinda.

Repasemos algunas situaciones o conductas que pueden arruinar una hermosa velada y que estoy segura le parecerán familiares:

1. Esperar demasiado porque traigan la cuenta. Ya el salonero sabe que no consumirás más y entonces dejaste de ser su prioridad. ¿Pero no debería pensar el salonero, también, en la importancia de la rotación en las mesas?

2. Que los cubiertos estén sucios y ni qué decir cuando el mesero se anima a limpiarlos él mismo y volver a ponerlos sobre la mesa, a vista y paciencia de todos los clientes.

3. Cuando necesitas algo del mesero pero está poniendo atención a todo menos a las mesas. Si hay partido de la selección nacional agarre un número porque su turno será hasta el medio tiempo.

4. Vas a un restaurante esperando comer tu plato favorito pero, aunque es el mismo menú y es el mismo plato, sabe diferente. Parece que las recetas no están estandarizadas y el platillo que ordenaste depende del cocinero de turno y no de ir al mismo restaurante.

5. Deseas ver el menú y conocer todas las opciones disponibles, pero el mesero sólo insiste en ofrecer y detallar el platillo más costoso de todo el menú, pese a que, no siempre el platillo más caro es el que deja mayor ganancia al restaurante, pero esto el mesero no lo sabe y además, con su insistencia/necedad, ya te
convenció de todo lo contrario, por nada del mundo vas a pedir ese plato.

6. Te promocionan productos que no hay o que están agotados y te enteras hasta que ya estas listo para deleitar un platillo que, por ese día, no vas a probar. ¡Ni qué decir cuando el comensal desilusionado es un niño!

7. Son tantos los platos a escoger que te sientes abrumado. Parece que también para los restaurante la máxima de menos es más resulta aplicable.

8. La persona que nos atiende parece no tener habilidades sociales ni estar cómodo sirviéndonos, le molestan nuestras dudas y con su leguaje corporal nos ha dejado claro que hoy no es su día para atender clientela… ¿Tal vez en su perfil de puesto no se detallaron adecuadamente cuáles serían sus funciones y el correcto servicio al cliente?

9. Ser atendido por un mesero cuya presentación del uniforme te ha quitado cualquier intención de comer… por el resto del día.

10. Cuando estás disfrutando de tu platillo preferido pero, no eres el único, una mosca en la sopa y, por si fuera poco, el mesero no se disculpa sino que bromea diciendo “tranquilo, no le vamos a cobrar por ella”.

11. Vas a un restaurante por primera vez y el mesero te trata con más confianza que tu propia familia. “¿Qué le sirvo mi reina?”

12. Quieres quejarte del mal servicio y la persona encargada de recibir tu queja es todavía peor que la persona de quien te vas a quejar. Qué molesto. Y así podríamos ir repasando cientos de experiencias desagradables en un restaurante, que pudieron haber sido evitadas si su dueño capacitara y seleccionara mejor a su personal.

Ganarse una buena clientela toma meses o años, y puede perderse en pocos minutos por una mala experiencia.

Qué importante es, entonces, que nuestro personal entienda que debe crear cercanía con el cliente; escucharlo; reconocer errores; respetar al cliente; no hacer esperar al cliente de manera innecesaria; cuando hay algún problema ofrecer una solución y por qué no, algo gratis; mil formas de ser asertivo y empático con los clientes, pero ésta, como otras obligaciones, son de quien elige a los meseros y con ellos el tipo de experiencia que va a ofrecer a sus clientes.

¿Está usted durmiendo con el enemigo?

Despiértese

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